เรื่องที่ 7.1.1 คุณสมบัติของผู้รับบริการ 

คุณสมบัติของผู้รับบริการ  
                  สำหรับองค์ประกอบของผู้รับบริการจะเกี่ยวข้องกับสิ่งต่อไปนี้
                         1. ขนาดของกลุ่มประชากรผู้รับบริการ
                         2. ลักษณะการมาถึง
                         3. พฤติกรรมของผู้รับบริการ
1. ขนาดของกลุ่มประชากรผู้รับบริการ
                กลุ่มประชากร  คือ  กลุ่มของสิ่งของที่เข้ามารับบริการ  ตัวอย่างเช่น  คลินิกรักษาคนไข้  กลุ่มประชากรผู้รับบริการ
หมายถึง  กลุ่มของผู้ป่วยที่จะเข้ามารักษายังคลินิกนั้นๆ  ลักษณะของกลุ่มประชากรผู้รับบริการจำแนกตามขนาดได้เป็น 2  ลักษณะ  
คือ
               1.1. กลุ่มประชากรจำนวนจำกัด  ได้แก่  กลุ่มประชากรที่มีจำนวนสมาชิกได้คงที่จำนวนหนึ่ง
               1.2. กลุ่มประชากรไม่จำกัดจำนวน  ได้แก่  กลุ่มประชากรที่มีจำนวนสมาชิกนับไม่ถ้วน
2.   ลักษณะการมาถึง
                "การมาถึง"  เป็นเหตุการณ์ที่แสดงว่าต้องการการบริการ  โดยมากเราจะเรียกสิ่งที่มา ( คนหรือสิ่งของ ) ว่า  "ลูกค้า"
หรือผู้รับบริการ
                ลักษณะของการมาถึงจะเกี่ยวข้องกับสิ่งต่อไปนี้
                2.1.   จำนวนผู้เข้ารับบริการหรือลูกค้าที่เข้ารับบริการแต่ละครั้ง  อาจจะเป็นการเข้ารับบริการครั้งละ 1 หน่วย 
เช่น  หมอรักษาคนไข้ทีละคน
                2.2.   กระบวนการมาถึง  หมายถึง  ลักษณะการเข้ามารับบริการ  ตามปกติแล้วกระบวนการมาถึงจะไม่แน่นอน
กล่าวคือ  ลักษณะการเข้ามารับบริการเป็นไปอย่างสุ่ม
                2.3    อัตราการมารับบริการ  เป็นตัวเลขแสดงจำนวนผู้เข้ารับบริการหรือลูกค้าโดยเฉลี่ยที่เข้ามารับบริการต่อหนึ่ง
หน่วยเวลา  เช่น  มีรถยนต์เข้ามาเติมน้ำมันโดยเฉลี่ย 2 คันต่อนาที
3.   พฤติกรรมของผู้รับบริการ
               ผู้รับบริการแต่ละคนมีพฤติกรรมต่างกันในการเข้าแถวรอคอย  ส่วนใหญ่จะไม่มีความอดทนรอคอยเพื่อซื้อสินค้า
หรือรอรับบริการจากร้านค้า  เมื่อเขาอยู่ในสถานการณ์ที่มีคนรอคอยเป็นจำนวนมาก